Müşteri hizmetleri şirket gelirinizin artmasını ve mevcut müşterilerden kazanç sağlanmaya devam edilmesini sağlar. Müşterilerinizi uzun vadede elinizde tutabilmek ve aynı kişilere satış yapmaya devam edebilmek için oldukça önemlidir. Satış sonrasında sunduğunuz hizmetler sayesinde müşterileriniz daha fazlasını almak için geri dönmek isterler, bu da müşteri sadakatinizi artırır. Mevcut müşterilerin sadakatini kazanmak yeni bir müşteri için çalışmaktan daha az maliyetli olduğu için şirketler bu süreçlere önem vermektedir. Müşteri hizmetlerinin önemine ilişkin daha detaylı bilgi için blog yazımızı okumaya devam edebilirsiniz.
İçindekiler
Müşteri Hizmetleri Ne Demektir?
Müşteri hizmetleri en genel tanımıyla satış yapmadan önce ve sonra müşterilerinize sunduklarınızın genel toplamını ifade eder. Müşterilerinizin markanızla kolay bir şekilde iletişime geçmelerini ve satış sonrası hizmetlerden yararlanabilmelerini mümkün hale getirir. Genel olarak, tüketici ile satıcı arasında bir temsilci aracılığıyla gerçekleşen birebir ilişkiyi temsil eder. Alıcının memnuniyetini artırmak için bu etkileşimin doğru bir şekilde yönetilmesi oldukça önemlidir.
Her ne kadar günümüzde çoğu şirket müşteri ile olan ilişkileri otomatik bir sistem üzerinden gerçekleştirmeyi tercih etse de hemen hemen bütün firmalar gerçek bir insanla olan iletişim kanalını da açık tutar. Bu kanal hem otomasyon sistemlerinin yetersiz kaldığı durumlarda devreye girer hem de müşterinin şirketle birebir iletişim kurmasını mümkün hale getirir. Müşteri, bu kanaldan aldığı etkileşim doğrultusunda ya markaya karşı güven duymaya başlar ya da kötü bir deneyim sonucunda markayla olan bütün bağını koparır.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, alıcılarla doğrudan temas kuran kişilerden oluşur ve müşterilerin satın aldıkları hizmetten memnun kalıp kalmadıklarını kontrol etmeye yardımcı olur. Müşteri bir problem yaşadığında eğer hızlı bir şekilde çözüme ulaşırsa sorunun kaynağından çok çözüme odaklanır. Bununla beraber problem çözümlenmez ya da müşteri temsilcisiyle kötü bir deneyim yaşarsa markaya karşı olumsuz bir bakış açısı geliştirebilir. Eğer iyi bir hizmet sunarsanız elde ettiğiniz müşterileri elinizde tutarak hem ekstra maliyetlerden kaçınır hem de kitlenizi pratik bir şekilde artırmaya başlayabilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi her ne kadar benzer terimler gibi gözükse de iki terim arasında bazı farklılıklar vardır. Müşteri deneyimi genel olarak müşterilerin markanızla olan her temasını kapsar. Satın alma sürecinden sonrasına kadar olan bütün noktalar, müşteri deneyiminin konusu haline gelir. Örneğin; bir mağazaya girdiğiniz zaman bir temsilcinin sizi gezdirmesi, sorularınıza cevap vermesi ve ürünleri tanıtması müşteri deneyimi konusuna girer. Bir ürün satın aldıktan sonra onun iadesi ya da değişimi kısmı ise müşteri hizmetlerinin odağı haline gelir.
Müşteri hizmetleri ve deneyimi farklı kavramlar gibi gözükse de bir noktada kesişirler. Müşteri deneyimi daha geniş bir bölümü kapsarken müşteri hizmetleri deneyimin bir alt koludur. Deneyim, müşterilerin markayla yaşadığı bütün etkileşimi kapsarken müşteri hizmetleri sorunlar karşısında müşterilerinize yardım etme şeklinizi belirtir.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Müşteriler, işletmelerin sahip olduğu en önemli varlıklar arasında bulunduğu için onları elde tutmak amacıyla iyi bir hizmet sunmanız gerekir. Bununla beraber müşteriler, iyi bir hizmet sunan şirketlere bağlanma ve daha fazla ödeme yapma eğilimine de sahiptir. Sadakat, bir müşterinin markanıza olan bağlılığını artırır. Sadık bir müşteri rekabet avantajı elde etmenize de olanak tanır.
Şirketler müşterilere iyi bir hizmet sunduklarında müşterilerin markaya olan bağlılıkları gelişir. Bununla beraber müşterileriniz sizden memnun kalırsa çevrelerine de sizden bahsederek hedef kitlenizi geliştirmenize yardımcı olur. Müşteri hizmetleri bir şirketin olmazsa olmaz parametreleri arasında yer aldığı için bu alanda kendinizi geliştirmeye çalışmanız oldukça önemlidir.
Müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğunu şu şekilde özetleyebiliriz:
- Müşteri hizmetleri ilk olarak hizmetinize ve ürününüze değer katar. Müşterilerin sorunlarını kısa süre içinde çözme yeteneğiniz, sattığınız ürün ya da hizmetin toplam kalitesini önemli ölçüde artırır. Böylece genel olarak markanızın değeri de artar.
- Başarılı bir müşteri hizmetleri sunarsanız markanızın imajını da iyileştirebilirsiniz. İnternetteki olumlu incelemeler daha fazla kişinin size güvenmesini sağlayabilir.
- Müşteri hizmetleri, hedef kitlenizin güvenini kazanmanıza yardımcı olur. Bununla beraber aynı zamanda müşteri bağlılığını güçlendirerek rakiplerinize karşı daha avantajlı bir konumda olmanızı sağlar.
- Mevcut müşteri kitlenizi elinizde tutmanıza yardımcı olduğu için yeni müşteri edinme maliyetlerini düşürür.
- Organik pazarlamayı teşvik etmesi, müşteri hizmetlerinin önemli olduğu diğer noktalar arasında bulunur. Bir müşteri ona sunduğunuz hizmetten memnun kaldığında hizmetinizi ya da ürününüzü arkadaşlarına, ailesine ve meslektaşlarına tavsiye edebilir. Böylece memnun bir müşteri, çevresine de şirketinizden bahsederek herhangi bir pazarlama ya da reklam maliyetine katlanmadan kitlenizi doğal yollarla artırmanızı sağlar.
Müşteri Hizmetleri Kalitesi Nasıl Ölçülür?
Hizmet kalitesinin ölçülmesi farklı kriterlere bağlı olarak değişiklik gösterir. Genel olarak hizmet kalitesi şu şekilde ölçülebilir:
- Ölçümler, genel olarak müşterilerin sorunlarının çözülmesine ne kadar hızlı yardımcı olunduğunu gösterir. Örneğin, gelen şikayetlerin ne kadarının olumlu bir şekilde sonuçlandığı müşteri hizmetleri kalitesinin ölçümünde kullanılan metrikler arasında yer alır.
- CSAT olarak da bilinen Müşteri Memnuniyeti Puanı, müşterilerin bir şirketin ürün ya da hizmetlerinden ne kadar memnun olduğunu ölçmek için kullanılır. CSAT, genellikle müşterilerin geri bildirimleri aracılığıyla ölçülür. Örneğin, katılımcılara “Çok memnunum” ve “Hiç memnun değilim” uç noktaları olmak üzere 5 ölçekli bir anket sunarak kaliteyi ölçebilirsiniz.
- NPS olarak da bilinen Net Promosyoncu Puanı da ölçüm metrikleri arasında bulunur. CSAT’ta birden fazla sorunun yer aldığı bir anket bulunurken NPS tek bir soru özelinde ölçüm yapar. Hizmeti alan müşterinin sizi başkalarına tavsiye edip etmeyeceklerini tek bir soru ve 1’den 10’a kadar sizi puanlamaları üzerinden gerçekleştirmenizi sağlar. Destekleyenlerin sayısının kötüleyenlerin sayısından çıkarıldıktan sonra yanıtlayan sayısıyla çarpılması sonucunda bulunur. Bu değeri 100 ile çarparak sonucun -100 ile +100 arasında kalmasını sağlayıp işletmenizin Net Tavsiye Skorunu bulabilirsiniz.
Farklı metrikler kullanarak siz de skorunuzu ölçebilir ve müşteri hizmetleri konusunda şirketinizin kalitesini analiz edebilirsiniz.
Müşteri Hizmetlerinde Başarı Nasıl Sağlanır?
Müşteri hizmetlerinde başarı sağlamak için ilk olarak mevcut durumunuzu analiz etmeniz gerekir. CSAT ya da NPS gibi metriklerle müşteri hizmet kalitenizi ölçtükten sonra analiz işlemine geçebilirsiniz.
- İlk olarak ürününüzü ya da hizmetinizi satın alan müşterilere nasıl daha iyi bir şekilde hizmet verebileceğiniz sorusu üzerinde durmanız gerekir. Ardından satın alma sürecindeki müşterilere nasıl daha iyi yardımcı olabileceğinizi analiz etmelisiniz.
- Satın alma süreçlerinin sonrasında müşterilerinize nasıl daha iyi hizmet verebileceğinizi dikkate almalısınız. Örneğin, hatalı ürün ya da hizmet ile alakalı gelen şikayetleri ne kadar hızlı ya da kolay bir şekilde çözebildiğinizi göz önünde bulundurmalısınız.
Sektörden sektöre değişen müşteri hizmetlerini bulunduğunuz alana göre gözden geçirmelisiniz. Süreçlerinizi iyi bir şekilde analiz ettikten sonra başarı sağlayabilir, şirketinizin imajını geliştirebilirsiniz.
Mükellef ile Şirketinizi Kurun ve Yönetin
Çözüm odaklı bir müşteri hizmetleri yapısı oluşturmadan önce resmi bir şirket kurmanız gerekir. Bunu Mükellef ile yapabilir, ayrıca sunulan finansal hizmetler sayesinde gelir ve giderlerinizi rahat bir şekilde analiz edebilirsiniz. Mükellef, girişimcilere şirketlerini kurduktan sonra yönetme ve büyütme konusunda da destek verir. Siz de şirket kuruluşu ve sonrasındaki tüm ihtiyaçlarınız için Mükellef’i tercih edebilir, uzman ekibimizin desteğiyle şirketinizi büyütebilirsiniz.
